Κουμπί Υπαναχώρησης στα e-shop: Τι αλλάζει από τη νέα ευρωπαϊκή οδηγία

Αν έχεις e-shop, υπάρχει μια νέα υποχρέωση που πρέπει να προσέξεις σοβαρά.

Από τις 19 Ιουνίου 2026, οι επιχειρήσεις που συνάπτουν συμβάσεις εξ αποστάσεως μέσω online interface, όπως e-shop ή εφαρμογή, θα πρέπει να παρέχουν στον καταναλωτή μια εύκολη ηλεκτρονική λειτουργία υπαναχώρησης. Με απλά λόγια, ο πελάτης πρέπει να μπορεί να ασκήσει το δικαίωμα υπαναχώρησης online, με σαφή και προσβάσιμο τρόπο. Η απαίτηση προκύπτει από την Οδηγία (ΕΕ) 2023/2673, η οποία προσθέτει νέο άρθρο 11α στην Οδηγία για τα Δικαιώματα των Καταναλωτών.

Το θέμα αφορά άμεσα τα ηλεκτρονικά καταστήματα, τις πλατφόρμες πώλησης, τα sites με online παραγγελίες και γενικά τις επιχειρήσεις που πουλάνε προϊόντα, υπηρεσίες ή ψηφιακό περιεχόμενο σε καταναλωτές στην Ευρωπαϊκή Ένωση. Η Shopify, στην ενημέρωσή της για εμπόρους που πουλούν σε καταναλωτές στην ΕΕ, αναφέρει ότι η νέα απαίτηση για ηλεκτρονική λειτουργία υπαναχώρησης τίθεται σε ισχύ στις 19 Ιουνίου 2026.

Στην Ελλάδα, το Υπουργείο Ανάπτυξης έχει δημοσιεύσει σχέδιο ενσωμάτωσης της Οδηγίας 2023/2673, όπου προβλέπεται η προσθήκη άρθρου 3ζα στον ν. 2251/1994 για την άσκηση του δικαιώματος υπαναχώρησης μέσω επιγραμμικής διεπαφής. Το κείμενο προβλέπει λειτουργία με ένδειξη όπως «Πατήστε εδώ για υπαναχώρηση» και δεύτερο βήμα με «Επιβεβαίωση υπαναχώρησης».

Άρα, αν έχεις e-shop, δεν μιλάμε για θεωρητική αλλαγή. Μιλάμε για κάτι που πρέπει να ελεγχθεί σε επίπεδο site, checkout, λογαριασμού πελάτη, email επιβεβαίωσης, όρων χρήσης και διαδικασίας επιστροφών.

Πάμε να το δούμε πρακτικά, χωρίς νομικίστικο καπνό.

1. Τι είναι το κουμπί υπαναχώρησης;

Το κουμπί υπαναχώρησης είναι μια ηλεκτρονική λειτουργία μέσα στο e-shop ή την online εφαρμογή, με την οποία ο καταναλωτής μπορεί να δηλώσει ότι θέλει να υπαναχωρήσει από μια αγορά.

Δεν είναι απαραίτητα “κουμπί” με τη στενή έννοια. Μπορεί να είναι κουμπί, σύνδεσμος ή παρόμοια ηλεκτρονική λειτουργία, αρκεί να είναι ξεκάθαρη, εμφανής και εύκολα προσβάσιμη. Η βασική λογική είναι ότι ο πελάτης δεν πρέπει να ψάχνει σε κρυμμένα PDF, να στέλνει ασαφή email ή να περνά από λαβύρινθο υποστήριξης για να ασκήσει ένα δικαίωμα που ήδη έχει.

Σύμφωνα με το σχέδιο ελληνικής ενσωμάτωσης, η λειτουργία πρέπει να είναι διαθέσιμη καθ’ όλη τη διάρκεια της περιόδου υπαναχώρησης, να εμφανίζεται ευδιάκριτα στην online διεπαφή και να είναι εύκολα προσβάσιμη από τον καταναλωτή.

Με απλά λόγια:

• ο πελάτης πρέπει να τη βρίσκει εύκολα,
• η διατύπωση πρέπει να είναι ξεκάθαρη,
• η λειτουργία πρέπει να δουλεύει όσο διαρκεί το δικαίωμα υπαναχώρησης,
• και η διαδικασία πρέπει να ολοκληρώνεται ηλεκτρονικά.

Επομένως, δεν αρκεί ένα “στείλτε μας email αν θέλετε επιστροφή” κάπου θαμμένο στους όρους χρήσης, κάτω από 4 παραγράφους που ούτε ο δικηγόρος δεν θέλει να ξαναδιαβάσει.

2. Είναι το ίδιο με την επιστροφή προϊόντος;

Όχι ακριβώς.

Εδώ χρειάζεται προσοχή, γιατί πολλοί θα το πουν “κουμπί επιστροφής” και μετά θα ξεκινήσει το πανηγύρι της σύγχυσης.

Η υπαναχώρηση είναι η δήλωση του καταναλωτή ότι θέλει να ακυρώσει τη σύμβαση εξ αποστάσεως μέσα στη νόμιμη προθεσμία. Η επιστροφή προϊόντος είναι το πρακτικό βήμα που ακολουθεί όταν μιλάμε για φυσικά αγαθά.

Στην ΕΕ, ο καταναλωτής έχει γενικά δικαίωμα υπαναχώρησης μέσα σε 14 ημέρες για αγορές από απόσταση, όπως online αγορές, χωρίς να χρειάζεται να δώσει αιτιολογία. Για αγαθά, η προθεσμία συνήθως ξεκινά από την παράδοση, ενώ για υπηρεσίες από τη σύναψη της σύμβασης. Υπάρχουν όμως εξαιρέσεις, όπως προσωποποιημένα προϊόντα, ευπαθή αγαθά, συγκεκριμένες κρατήσεις και ορισμένες περιπτώσεις ψηφιακού περιεχομένου.

Άρα το κουμπί υπαναχώρησης δεν σημαίνει αυτόματα:

“ο πελάτης παίρνει πάντα επιστροφή χρημάτων χωρίς έλεγχο”.

Σημαίνει ότι ο πελάτης έχει έναν ξεκάθαρο ηλεκτρονικό τρόπο να δηλώσει την υπαναχώρησή του όταν έχει σχετικό δικαίωμα.

Στη συνέχεια, η επιχείρηση πρέπει να εφαρμόσει τη σωστή διαδικασία για επιστροφή προϊόντος, έλεγχο κατάστασης, επιστροφή χρημάτων και ενημέρωση πελάτη.

Με άλλα λόγια, το κουμπί δεν αντικαθιστά την πολιτική επιστροφών. Την αναγκάζει να γίνει πιο οργανωμένη. Τραγικό για όσους είχαν πολιτική “στείλε μας μήνυμα και βλέπουμε”.

3. Ποιες επιχειρήσεις επηρεάζονται;

Η νέα απαίτηση αφορά επιχειρήσεις που συνάπτουν συμβάσεις με καταναλωτές μέσω online interface, όπως website ή εφαρμογή, εφόσον υπάρχει νόμιμο δικαίωμα υπαναχώρησης. Νομικές αναλύσεις για την Οδηγία εξηγούν ότι το νέο άρθρο 11α αφορά distance contracts που συνάπτονται μέσω online interface και για τα οποία υπάρχει statutory right of withdrawal βάσει της Consumer Rights Directive.

Πρακτικά, πρέπει να το κοιτάξουν σοβαρά:

• e-shop με φυσικά προϊόντα,
• WooCommerce καταστήματα,
• Shopify / PrestaShop / Magento stores,
• επιχειρήσεις που πουλάνε υπηρεσίες online,
• επιχειρήσεις με ψηφιακό περιεχόμενο,
• πλατφόρμες που κλείνουν συμβάσεις online με καταναλωτές,
• επιχειρήσεις που πουλάνε σε καταναλωτές εντός ΕΕ.

Η Shopify αναφέρει ότι η υποχρέωση μπορεί να αφορά επιχειρήσεις που πουλάνε online σε καταναλωτές στην ΕΕ, ανεξάρτητα από το πού βρίσκεται η ίδια η επιχείρηση.

Ωστόσο, δεν σημαίνει ότι κάθε προϊόν ή κάθε υπηρεσία έχει πάντα δικαίωμα υπαναχώρησης.

Για παράδειγμα, υπάρχουν εξαιρέσεις σε συγκεκριμένα προϊόντα ή υπηρεσίες. Η επίσημη σελίδα Your Europe αναφέρει εξαιρέσεις όπως προϊόντα φτιαγμένα κατά παραγγελία, ευπαθή αγαθά, ορισμένες κρατήσεις για συγκεκριμένες ημερομηνίες, αποσφραγισμένα μέσα ή συγκεκριμένες περιπτώσεις ψηφιακού περιεχομένου.

Επομένως, κάθε e-shop πρέπει να δει:

• τι πουλάει,
• σε ποιους πουλάει,
• ποια προϊόντα έχουν δικαίωμα υπαναχώρησης,
• ποιες εξαιρέσεις ισχύουν,
• και πώς θα το εμφανίζει καθαρά στον πελάτη.

Εδώ καλό είναι να μπει και νομικός έλεγχος στους όρους χρήσης. Γιατί το “το είδα κάπου στο TikTok” δεν έχει ακόμα αναγνωριστεί ως πηγή δικαίου, ευτυχώς.

4. Πώς πρέπει να λειτουργεί τεχνικά;

Η διαδικασία δεν είναι απλώς “βάζω ένα κουμπί στο footer και πάμε για καφέ”.

Η νέα λειτουργία πρέπει να ακολουθεί συγκεκριμένη λογική.

Πρώτα, ο καταναλωτής πρέπει να μπορεί να ξεκινήσει τη διαδικασία υπαναχώρησης από εμφανές σημείο. Στο ελληνικό σχέδιο ενσωμάτωσης αναφέρεται διατύπωση όπως «Πατήστε εδώ για υπαναχώρηση» ή άλλη εξίσου σαφής και ευανάγνωστη διατύπωση.

Στη συνέχεια, ο πελάτης πρέπει να μπορεί να συμπληρώσει ή να επιβεβαιώσει βασικά στοιχεία, όπως:

• ονοματεπώνυμο,
• στοιχεία που ταυτοποιούν τη σύμβαση ή την παραγγελία,
• ηλεκτρονικό μέσο για την αποστολή επιβεβαίωσης.

Μετά, πρέπει να υπάρχει δεύτερο βήμα επιβεβαίωσης. Το ελληνικό σχέδιο αναφέρει ειδική λειτουργία επιβεβαίωσης με ένδειξη «Επιβεβαίωση υπαναχώρησης» ή άλλη σαφή και ισοδύναμη διατύπωση.

Τέλος, μετά την υποβολή, ο προμηθευτής πρέπει να στείλει χωρίς αδικαιολόγητη καθυστέρηση βεβαίωση παραλαβής της υπαναχώρησης σε σταθερό μέσο, η οποία περιλαμβάνει το περιεχόμενο της δήλωσης, καθώς και ημερομηνία και ώρα υποβολής.

Στην πράξη, ένα e-shop πρέπει να έχει:

• εμφανές link ή κουμπί υπαναχώρησης,
• φόρμα επιλογής παραγγελίας ή συμπλήρωσης στοιχείων,
• δεύτερο βήμα επιβεβαίωσης,
• αυτόματη αποστολή email στον πελάτη,
• αποθήκευση της δήλωσης στο backend,
• ημερομηνία και ώρα υποβολής,
• ενημέρωση διαχειριστή,
• πιθανή σύνδεση με διαδικασία επιστροφών ή refund.

Επιπλέον, καλό είναι να μπορεί να λειτουργεί και για guest orders, όχι μόνο για πελάτες που έχουν λογαριασμό. Η Shopify αναφέρει ως βασική απαίτηση να είναι εύκολα προσβάσιμη λειτουργία, χωρίς ο πελάτης να χρειάζεται απαραίτητα login στο κατάστημα.

Και κάπου εδώ το “έχω ένα WooCommerce, όλα καλά” αρχίζει να ιδρώνει.

5. Τι πρέπει να αλλάξει σε ένα WooCommerce e-shop;

Για ένα WooCommerce e-shop, το θέμα έχει αρκετές πρακτικές πλευρές.

Δεν αρκεί να προστεθεί ένα κουμπί στην αρχική σελίδα. Πρέπει να συνδεθεί σωστά με παραγγελίες, emails, πολιτικές, κατάσταση παραγγελίας και διαδικασία διαχείρισης.

Ένα σωστό πλάνο πρέπει να περιλαμβάνει:

• έλεγχο αν το theme μπορεί να εμφανίσει καθαρά το κουμπί,
• προσθήκη λειτουργίας υπαναχώρησης σε εμφανές σημείο,
• σύνδεση με στοιχεία παραγγελίας,
• δυνατότητα υποβολής χωρίς περιττά εμπόδια,
• αυτόματη επιβεβαίωση μέσω email,
• αποθήκευση δήλωσης υπαναχώρησης,
• ενημέρωση admin,
• πιθανή δημιουργία status ή note στην παραγγελία,
• ενημέρωση όρων χρήσης και πολιτικής επιστροφών,
• έλεγχο συμβατότητας με plugins checkout, refunds και emails.

Παράλληλα, πρέπει να γίνει test.

Όχι “το βάλαμε, άρα δουλεύει”. Αυτό είναι η αγαπημένη φράση πριν από κάθε τεχνικό δράμα.

Χρειάζεται δοκιμή σε σενάρια όπως:

• πελάτης με λογαριασμό,
• guest checkout,
• παραγγελία με ένα προϊόν,
• παραγγελία με πολλά προϊόντα,
• μερική υπαναχώρηση όπου εφαρμόζεται,
• αποστολή email επιβεβαίωσης,
• λήψη από admin,
• σωστή εμφάνιση σε κινητό,
• λειτουργία σε διαφορετικούς browsers,
• καταγραφή ημερομηνίας και ώρας.

Επιπλέον, η λειτουργία πρέπει να ελέγχεται μετά από updates του WooCommerce, του theme και των plugins. Γιατί ένα e-shop δεν είναι μνημείο. Είναι ζωντανό σύστημα. Δηλαδή σπάει, αλλά με αυτοπεποίθηση.

6. Τι πρέπει να κάνει μια επιχείρηση από τώρα;

Η σωστή αντίδραση δεν είναι πανικός.

Είναι έλεγχος.

Αν έχεις e-shop, πρέπει να οργανώσεις 4 πράγματα: νομικό κείμενο, τεχνική λειτουργία, διαδικασία διαχείρισης και ενημέρωση πελάτη.

Έλεγξε τους όρους χρήσης

Οι όροι πρέπει να εξηγούν καθαρά:

• αν υπάρχει δικαίωμα υπαναχώρησης,
• σε ποια προϊόντα ισχύει,
• ποιες εξαιρέσεις υπάρχουν,
• ποια είναι η προθεσμία,
• ποιος πληρώνει τα έξοδα επιστροφής,
• πώς γίνεται η δήλωση υπαναχώρησης,
• πώς γίνεται η επιστροφή χρημάτων.

Η επίσημη ευρωπαϊκή ενημέρωση αναφέρει ότι ο καταναλωτής μπορεί γενικά να υπαναχωρήσει μέσα σε 14 ημέρες από online αγορά, ενώ για το κόστος επιστροφής των αγαθών επισημαίνει ότι ο καταναλωτής συνήθως επιβαρύνεται με τα έξοδα επιστροφής, εκτός αν ο πωλητής προσφέρει να τα καλύψει ή δεν ενημέρωσε τον καταναλωτή πριν την αγορά.

Έλεγξε την τεχνική υλοποίηση

Το e-shop πρέπει να έχει εύκολη και εμφανή λειτουργία υπαναχώρησης, με σωστή ροή δύο βημάτων και αυτόματη επιβεβαίωση.

Έλεγξε τη διαδικασία στο backend

Όταν ο πελάτης πατήσει υπαναχώρηση, πρέπει να ξέρεις:

• ποιος λαμβάνει την ειδοποίηση,
• πού αποθηκεύεται το αίτημα,
• ποιος το ελέγχει,
• πώς ενημερώνεται ο πελάτης,
• πώς συνδέεται με refund ή επιστροφή προϊόντος,
• πώς καταγράφεται η ημερομηνία.

Έλεγξε το customer experience

Η διαδικασία πρέπει να είναι καθαρή και ανθρώπινη.

Αν ο πελάτης θέλει να υπαναχωρήσει, δεν χρειάζεται να τον βασανίσεις με 17 βήματα, login, captcha, αίτηση σε PDF και περιστέρι με σφραγίδα.

Το ζητούμενο της νέας υποχρέωσης είναι η υπαναχώρηση να γίνεται ηλεκτρονικά και εύκολα, όπως έγινε και η αγορά.

Πώς μπορεί να βοηθήσει η ByteSolve

Στη ByteSolve μπορούμε να βοηθήσουμε επιχειρήσεις με e-shop να προετοιμαστούν τεχνικά για τη νέα λειτουργία υπαναχώρησης.

Μπορούμε να βοηθήσουμε με:

• τεχνικό έλεγχο WooCommerce e-shop,
• προσθήκη λειτουργίας υπαναχώρησης,
• σχεδιασμό καθαρής ροής για τον πελάτη,
• φόρμα υπαναχώρησης με στοιχεία παραγγελίας,
• αυτόματη αποστολή email επιβεβαίωσης,
• καταγραφή αιτήματος στο backend,
• έλεγχο mobile εμφάνισης,
• σύνδεση με υπάρχουσα διαδικασία επιστροφών,
• έλεγχο checkout και emails,
• ενημέρωση σχετικών σελίδων σε συνεργασία με νομικό σύμβουλο,
• τεχνική υποστήριξη και συντήρηση μετά την υλοποίηση.

Στόχος δεν είναι απλώς να μπει ένα κουμπί.

Στόχος είναι η διαδικασία να είναι σωστή, καθαρή, λειτουργική και έτοιμη για πραγματική χρήση από πελάτες.

Γιατί ένα κουμπί που δεν δουλεύει σωστά είναι απλώς διακόσμηση με νομικό άγχος.

Συμπέρασμα

Το κουμπί υπαναχώρησης είναι μια σημαντική αλλαγή για τα e-shop στην Ευρωπαϊκή Ένωση.

Δεν αλλάζει από μόνο του το δικαίωμα υπαναχώρησης των 14 ημερών. Αυτό ήδη υπάρχει για πολλές online αγορές. Αυτό που αλλάζει είναι ο τρόπος με τον οποίο ο καταναλωτής μπορεί να το ασκήσει μέσα από το ίδιο το online περιβάλλον.

Για τα ελληνικά e-shop, το θέμα πρέπει να αντιμετωπιστεί άμεσα και πρακτικά.

Χρειάζεται έλεγχος σε όρους χρήσης, πολιτική επιστροφών, WooCommerce, checkout, emails, backend και customer journey.

Όσο πιο νωρίς οργανωθεί η διαδικασία, τόσο λιγότερα προβλήματα θα εμφανιστούν όταν η υποχρέωση αρχίσει να εφαρμόζεται.

Και, όπως συνήθως στην τεχνολογία, το χειρότερο πλάνο είναι το “θα το δούμε όταν προκύψει”.

Γιατί τότε έχει ήδη προκύψει.