ByteSolve
Πολλές μικρομεσαίες επιχειρήσεις ξεκινούν την οργάνωσή τους με Excel.
Και λογικό είναι.
Στην αρχή, οι πελάτες είναι λίγοι. Οι προσφορές είναι διαχειρίσιμες. Τα follow-up γίνονται από μνήμης. Τα τηλέφωνα, τα email και οι σημειώσεις βρίσκονται “κάπου”: σε αρχεία, σε inbox, σε τετράδια ή σε μηνύματα στο κινητό.
Ωστόσο, όσο η επιχείρηση μεγαλώνει, αυτός ο τρόπος αρχίζει να δημιουργεί προβλήματα.
Ξεχνιούνται πελάτες.
Χάνονται ευκαιρίες.
Δεν υπάρχει ιστορικό επικοινωνίας.
Οι προσφορές δεν παρακολουθούνται σωστά.
Η ομάδα δεν βλέπει την ίδια εικόνα.
Επομένως, το ερώτημα δεν είναι απλώς “να βάλω CRM;”.
Η σωστή ερώτηση είναι:
Μπορεί το Excel να υποστηρίξει τον τρόπο που δουλεύει πλέον η επιχείρησή μου;
Το CRM, δηλαδή Customer Relationship Management, αφορά στρατηγικές, διαδικασίες και εργαλεία που βοηθούν μια επιχείρηση να διαχειρίζεται καλύτερα τις σχέσεις με πελάτες, πωλήσεις, marketing και εξυπηρέτηση.
Ας δούμε λοιπόν 6 ερωτήσεις που δείχνουν πότε μια επιχείρηση πρέπει να αρχίσει να σκέφτεται πιο σοβαρά ένα CRM.
1. Ξέρεις σε ποιο στάδιο βρίσκεται κάθε πελάτης;
Στην αρχή, μπορεί να θυμάσαι εύκολα ποιος ζήτησε προσφορά, ποιος περιμένει απάντηση και ποιος είπε “θα το δούμε από βδομάδα”.
Μετά από λίγο καιρό όμως, τα πράγματα μπλέκονται.
Ένας πελάτης στέλνει email.
Άλλος παίρνει τηλέφωνο.
Κάποιος απαντά στο Facebook.
Ένας τρίτος ζητά προσφορά από τη φόρμα του site.
Αν όλα αυτά δεν καταγράφονται κάπου οργανωμένα, τότε είναι πολύ εύκολο να χαθεί η σειρά.
Ένα CRM βοηθά να βλέπεις καθαρά:
- ποιος είναι νέος ενδιαφερόμενος
- ποιος περιμένει προσφορά
- ποιος χρειάζεται follow-up
- ποιος έχει ήδη αγοράσει
- ποιος χρειάζεται υποστήριξη
- ποιος είναι παλιός πελάτης που μπορεί να επανενεργοποιηθεί
Με αυτόν τον τρόπο, η επιχείρηση δεν βασίζεται στη μνήμη ενός ατόμου.
Αντίθετα, έχει μια πιο καθαρή εικόνα για κάθε επαφή.
2. Χάνονται follow-up επειδή “θα τα θυμηθείς αργότερα”;
Το follow-up είναι από τα πιο σημαντικά σημεία στις πωλήσεις.
Παρ’ όλα αυτά, πολλές επιχειρήσεις το κάνουν πρόχειρα.
Ένας πελάτης ζητά προσφορά και κάποιος λέει:
“Θα τον πάρω αύριο.”
Όμως αύριο μπαίνουν άλλα θέματα. Έρχεται νέο email, χτυπάει το τηλέφωνο, προκύπτει τεχνικό πρόβλημα και τελικά ο πελάτης ξεχνιέται.
Στο Excel μπορείς να γράψεις μια σημείωση, αλλά δεν είναι το ίδιο με ένα οργανωμένο σύστημα υπενθυμίσεων και εργασιών.
Ένα CRM μπορεί να βοηθήσει με:
- υπενθυμίσεις follow-up
- εργασίες ανά χρήστη
- στάδια πώλησης
- ιστορικό επικοινωνίας
- σημειώσεις πελάτη
- προγραμματισμένες ενέργειες
- καλύτερη προτεραιοποίηση
Έτσι, η επιχείρηση δεν αφήνει τις ευκαιρίες στην τύχη.
Ειδικά όταν υπάρχουν αρκετά leads, το follow-up δεν πρέπει να γίνεται “όποτε θυμηθούμε”.
3. Έχεις ιστορικό επικοινωνίας ή ψάχνεις σε email και μηνύματα;
Ένα συχνό πρόβλημα είναι ότι το ιστορικό του πελάτη βρίσκεται σκορπισμένο.
Λίγο στο email.
Λίγο στο κινητό.
Λίγο στο Messenger.
Λίγο σε ένα αρχείο Excel.
Λίγο στη μνήμη του υπεύθυνου.
Αυτό δημιουργεί χάος, ειδικά όταν μπαίνουν περισσότερα άτομα στην ομάδα.
Αν ένας συνεργάτης χρειαστεί να αναλάβει έναν πελάτη, πρέπει να ξέρει:
- τι ζήτησε
- πότε επικοινώνησε
- ποια προσφορά στάλθηκε
- τι συμφωνήθηκε
- ποια προβλήματα υπήρξαν
- τι εκκρεμεί
- ποιο είναι το επόμενο βήμα
Ένα CRM συγκεντρώνει τις πληροφορίες πελατών σε πιο κεντρικό σύστημα, ώστε οι ομάδες να έχουν πρόσβαση στα στοιχεία που χρειάζονται όταν τα χρειάζονται.
Επομένως, δεν χρειάζεται κάθε φορά να γίνεται “ανασκαφή” σε inbox και παλιά αρχεία.
Η πληροφορία βρίσκεται εκεί που πρέπει.
4. Μπορείς να δεις ποιες προσφορές κερδίζεις και ποιες χάνεις;
Αν δεν παρακολουθείς τις προσφορές σου, δεν μπορείς να βελτιώσεις τη διαδικασία πωλήσεων.
Για παράδειγμα, μια επιχείρηση πρέπει να ξέρει:
- πόσες προσφορές στέλνει κάθε μήνα
- πόσες γίνονται δεκτές
- πόσες μένουν αναπάντητες
- ποιες υπηρεσίες ζητούνται πιο συχνά
- ποιοι πελάτες καθυστερούν να απαντήσουν
- σε ποιο στάδιο χάνονται οι περισσότερες ευκαιρίες
Χωρίς αυτά τα στοιχεία, η επιχείρηση λειτουργεί με αίσθηση, όχι με δεδομένα.
Αντίθετα, όταν υπάρχει CRM, μπορείς να δεις καλύτερα τη διαδρομή από το πρώτο ενδιαφέρον μέχρι την τελική συμφωνία.
Παράλληλα, μπορείς να εντοπίσεις αδυναμίες.
Ίσως οι προσφορές στέλνονται αργά.
Ίσως δεν γίνεται follow-up.
Ίσως το αρχικό αίτημα δεν καταγράφεται σωστά.
Ίσως δεν υπάρχει ξεκάθαρη κατηγοριοποίηση πελατών.
Άρα, το CRM δεν είναι μόνο “λίστα πελατών”.
Είναι εργαλείο για να καταλάβεις πώς δουλεύει η εμπορική σου διαδικασία.
5. Χρειάζεσαι CRM ή ERP;
Εδώ μπερδεύονται αρκετές επιχειρήσεις.
Το CRM εστιάζει κυρίως στη σχέση με τον πελάτη: επικοινωνίες, leads, πωλήσεις, προσφορές, υποστήριξη και εξυπηρέτηση.
Το ERP, από την άλλη, αφορά πιο συνολικά τη διαχείριση βασικών λειτουργιών μιας επιχείρησης. Η Microsoft περιγράφει το ERP ως διαδικασία διαχείρισης και ενσωμάτωσης βασικών επιχειρησιακών λειτουργιών, με στόχο καλύτερη αποδοτικότητα και λήψη αποφάσεων.
Με απλά λόγια:
- CRM: “Ποιος είναι ο πελάτης και τι σχέση έχουμε μαζί του;”
- ERP: “Πώς οργανώνεται συνολικά η λειτουργία της επιχείρησης;”
Μια μικρή επιχείρηση μπορεί να ξεκινήσει με CRM, ειδικά αν το βασικό πρόβλημα είναι η διαχείριση πελατών, προσφορών και follow-up.
Ωστόσο, αν υπάρχουν ανάγκες για αποθήκη, τιμολόγηση, προμήθειες, παραγωγή, λογιστική ή πιο σύνθετες λειτουργίες, τότε ίσως χρειάζεται ERP ή σύνδεση CRM με άλλα συστήματα.
Γι’ αυτό δεν υπάρχει μία λύση για όλους.
Πρώτα πρέπει να καταγραφεί η πραγματική ανάγκη.
6. Είναι η επιχείρησή σου έτοιμη να οργανωθεί πιο σοβαρά;
Ένα CRM δεν λύνει προβλήματα αν η επιχείρηση δεν θέλει να αλλάξει τρόπο δουλειάς.
Αν απλώς εγκατασταθεί ένα εργαλείο, αλλά κανείς δεν το χρησιμοποιεί σωστά, δεν θα φέρει αποτέλεσμα.
Χρειάζεται:
- σωστή καταγραφή διαδικασιών
- καθαρά στάδια πώλησης
- συμφωνημένος τρόπος καταχώρησης πελατών
- βασική εκπαίδευση χρηστών
- ξεκάθαρα δικαιώματα πρόσβασης
- τακτική παρακολούθηση
- σύνδεση με email ή φόρμες όπου χρειάζεται
Επιπλέον, δεν χρειάζεται να ξεκινήσεις τεράστια.
Η Ευρωπαϊκή πλατφόρμα European Digital Innovation Hubs αναφέρει ότι οργανισμοί που βρίσκονται στην αρχή του ψηφιακού μετασχηματισμού μπορούν να έχουν σημαντικά οφέλη ακόμα και από περιορισμένες επενδύσεις σε ψηφιακές τεχνολογίες και δεξιότητες.
Επομένως, μια επιχείρηση μπορεί να ξεκινήσει απλά.
Αρκεί να ξεκινήσει σωστά.
Πώς μπορεί να βοηθήσει η ByteSolve
Στη ByteSolve βοηθάμε επιχειρήσεις να οργανώσουν καλύτερα τα ψηφιακά τους εργαλεία, χωρίς περιττή πολυπλοκότητα.
Μπορούμε να βοηθήσουμε με:
- καταγραφή αναγκών
- επιλογή κατάλληλου CRM
- εγκατάσταση και παραμετροποίηση CRM
- οργάνωση πελατών και επαφών
- δημιουργία σταδίων πώλησης
- βασική εκπαίδευση χρηστών
- σύνδεση με φόρμες ιστοσελίδας
- έλεγχο email και ειδοποιήσεων
- τεχνική υποστήριξη
- διασύνδεση με άλλα συστήματα όπου χρειάζεται
Στόχος δεν είναι να βάλουμε ένα ακόμα εργαλείο στην επιχείρηση.
Στόχος είναι να μειωθεί το χάος, να οργανωθεί η πληροφορία και να υπάρχει καλύτερη εικόνα για πελάτες, προσφορές και ευκαιρίες.
Συμπέρασμα
Το Excel είναι χρήσιμο εργαλείο.
Όμως δεν είναι πάντα αρκετό για τη διαχείριση πελατών, προσφορών και follow-up.
Όταν οι πληροφορίες αρχίζουν να σκορπίζονται, όταν χάνονται ευκαιρίες και όταν η ομάδα δεν έχει κοινή εικόνα, τότε η επιχείρηση χρειάζεται καλύτερη οργάνωση.
Ένα CRM μπορεί να βοηθήσει σημαντικά, αρκεί να στηθεί σωστά και να προσαρμοστεί στον πραγματικό τρόπο λειτουργίας της επιχείρησης.
Με σωστή παραμετροποίηση, δεν γίνεται απλώς “άλλο ένα πρόγραμμα”.
Γίνεται εργαλείο που βοηθά την επιχείρηση να δουλεύει πιο οργανωμένα, πιο επαγγελματικά και πιο προβλέψιμα.
Contact us σήμερα για δωρεάν αξιολόγηση των αναγκών σου!